ISO (скорочення від International Organization for Standardization – Міжнародна організація по стандартизації) – світова Федерація національних органів по стандартизації, що об’єднує майже 100 країн-учасників. З 2004 року Україна також входить до ISO. Основним завданням ISO, створеної у 1946 році, є підтримка розробки міжнародних стандартів, тестування та сертифікації, спрямованих на розвиток міжнародної торгівлі якісними продуктами та послугами.

Міжнародний досвід застосування СУЯ у державних органах для досягнення рівня належного управління доведений прикладами. Зокрема СУЯ відповідно до міжнародного стандарту ISO 9001:2000 ефективно функціонує в органах державного управління більшості країн ЄС. В Японії СУЯ запроваджена майже у 90% муніципальних органів

Головною метою використання стандарту ISO 9001 є:

           - надання споживачам впевненості у тому, що організація здатна стабільно задовільняти їх вимоги.

           - надання керівництву організації впевненості у тому, що вона здатна стабільно задовільняти вимоги споживачів.

           - надання працівникам організації впевненості у тому, що вони чітко, якісно та в повному обсязі виконують свої обов’язки та поставлені завдання.

Головна вимога стандарту ISO 9001

Для усіх видів діяльності, які впливають на якість послуг і задоволеність споживачів повинно бути визначено:

- хто виконує;

- як виконує (з потрібним рівнем деталізації);

- як здійснюється узгодження з іншими видами діяльності;

- як аналізується результативність діяльності та вплив на досягнення цілей організації;

- як підтверджується виконання (за потреби).

Крім того, для різних видів діяльності наведені певні вимоги, які відображають прийняту у світі практику їх виконання.

Область поширення стандарту ISO 9001

- довго- та короткотермінове планування (включаючи розробку політики та встановлення цілей);

- дослідження потреб споживачів та взаємодія з ними;

- розробка нових та удосконалення існуючих послуг;

- закупівлі послуг та продукції;

- надання послуг (включаючи перевірку їх якості);

- управління персоналом;

- управління інфраструктурою;

- управління інформаційними ресурсами, документацією та даними;

- контроль, аналіз та удосконалення діяльності.

Переваги використання стандарту ISO 9001

- чітке визначення послуг, які надаються, та вимог до їх якості;

- чітке визначення та документування процесів діяльності;

- чіткий розподіл завдань та відповідальності;

- визначення процесу взаємодії між підрозділами;

- впровадження підходів до управління, апробованих у світовій практиці;

- можливість контролю та управління змінами.

Результати використання стандарту ISO 9001

- підвищення ефективності управління;

- зменшення кількості помилок;

- підвищення задоволеності споживачів;

- зменшення неефективних витрат (в т. ч. витрат часу);

- покращення іміджу організації;

- підвищення задоволеності персоналу.

Кроки впровадження стандарту ISO 9001

- обстеження діяльності підрозділів, в рамках якого буде визначено рівень виконання вимог стандарту ISO 9001:2000 та виявлено можливі неузгодженості, дублювання функцій між різними підрозділами (певною мірою – визначення того, чи можна відображати в документах системи управління якістю існуючу практику діяльності, чи вона повинна бути удосконалена);

- розробка за підсумками обстеження заходів з приведення діяльності органів виконавчої влади у відповідність до вимог стандарту ISO 9001:2000, організація та контроль виконання цих заходів;

- визначення структури процесів, їх входів і виходів, їх зв’язку з організаційною структурою органів виконавчої влади;

- розробка та узгодження документів системи управління якістю, що описують порядок виконання процесів (на етапі розробки будуть виявлятися дії, що виконуються неузгоджено або неефективно і розроблятимуться заходи з удосконалення);

- затвердження та впровадження документів системи управління якістю;

- проведення внутрішніх аудитів і аналізів, що дадуть оцінку функціонування системи управління якістю та її відповідності вимогам стандарту;

- проходження сертифікації системи управління якістю в уповноваженому органі, за підсумками чого буде отримано сертифікат, який підтверджує виконання вимог стандарту ISO 9001:2000.

Важливою особливістю є те, що отримання сертифікату не є кінцевим результатом, а лише проміжним кроком, оскільки однією з основних вимог стандарту є постійне удосконалення системи управління якістю та підвищення її результативності.

Кінцевим результатом є створення реально діючої, динамічної та саморегулюючої системи управління якістю органів виконавчої влади.