Інформація про роботу комунальної бюджетної установи „Обласний контактний центр” Полтавської обласної ради та звернення, які надійшли на Урядову телефонну „гарячу лінію” в 2018 році

Версія для друку

Інформація про роботу комунальної бюджетної установи „Обласний контактний центр”  Полтавської обласної ради та звернення, які надійшли на Урядову телефонну „гарячу лінію” в 2018 році

 

Організаційна робота

 

Робота комунальної бюджетної установи „Обласний контактний центр”  Полтавської обласної ради протягом 2018 року була спрямована на забезпечення виконання завдань, визначених постановою Кабінету Міністрів України від 18 січня 2012 року № 21 „Про затвердження Положення про Національну систему опрацювання звернень до органів виконавчої влади та Типового положення про контактний центр Автономної Республіки Крим, області, мм. Києва і Севастополя”.

Інформація про Полтавський обласний контактний центр  неодноразово оприлюднювалася в засобах масової інформації. На офіційному веб-сайті облдержадміністрації постійно поновлюється інформація в рубриці «Робота з громадськістю». Оперативна інформація про роботу із зверненнями громадян поширюється через соціальну мережу «Фейсбук».

Продовжує функціонувати розроблений власними силами веб-сайт установи, який розташований за адресою посилання: http://pl-oblasniy-kontaktniy-centr.blogspot.com/.

За результатами діяльності у 2018 бюджетному році кошти, які були виділені з обласного бюджету використані за належністю. Кредиторської заборгованості, у тому числі із заробітної плати та за комунальні послуги, немає.

З метою покращення якості обслуговування громадян, підвищення комфорту працівників контактного центру, протягом року вжито таких заходів:

         у квітні було придбано додатково дві операторські ліцензії до наявного програмного забезпечення, що дозволило приймати одночасно чотири дзвінки;

         у травні придбано кондиціонер та ноутбук;

         протягом червня-серпня власними силами виконано поточний ремонт службових кабінетів центру;

         у серпні відкрито безоплатну анонімну лінію емоційної підтримки при секторі допомоги учасникам АТО (0-800-504-564);

         протягом вересня-листопада частково поновлено робочі місця шляхом придбання нових столів та крісел для сидіння для усіх працівників;

         у грудні придбано зручний диван та мікрохвильову піч для кабінету операторів для забезпечення нормальних умов в режимі цілодобового чергування.

З метою удосконалення роботи зі зверненнями та впровадження нових форм  у   травні   було   проведено   ознайомлення   з   принципами   роботи

Сумського обласного контактного центру,  а в серпні – Запорізького обласного контактного центру.

Тоді ж, 17 серпня представниками контактного центру взято участь у семінарі-нараді представників регіональних контактних центрів, що відбувся на базі Запорізької обласної державної адміністрації.

Даний захід був організований за ініціативи Урядового контактного центру та став першим за останні 5 років заходом, спрямованим на розвиток Національної системи опрацювання звернень до органів влади, підтримку регіональних контактних центрів.

За результатами наради представниками регіональних контактних центрів було обговорено та напрацьовано єдині стандарти і підходи до організації роботи таких центрів, приймання та розгляду звернень громадян, підвищення якості надання послуг та відкритості органів виконавчої влади.

Разом з тим, усі учасники семінару-наради висловити глибоке занепокоєння проблемами у роботі та недоліками у законодавстві, що регулює діяльність центрів.

Усі пропозиції керівників регіональних центрів зафіксовані у спільному рішенні, яке, доцільно було б реалізувати у змінах до відповідних нормативно-правових актів.

Незважаючи на наявні проблеми нормативно-правового та фінансового характеру Полтавський обласний контактний центр продовжив виконання завдань, спрямованих на забезпечення розгляду звернень громадян до органів виконавчої влади.

Заявникам надавалися консультації і роз’яснення щодо норм законодавства та довідкова інформація. Постійно проводився аналіз результатів надходження та розгляду звернень.

Інформаційно-аналітичні матеріали систематично надаються керівництву облдержадміністрації.

         Як засвідчує практика, така форма спілкування громадянина з владою, як дзвінок на гарячу лінію, знаходить все більше й більше застосування порівняно з письмовими зверненнями.

         Дзвінок на гарячу лінію дає можливість цілком безкоштовно, необмежено у часі та просторі поставити перед владою своє питання, повідомити про можливі порушення чи подати пропозицію щодо врегулювання тієї чи іншої ситуації.

         Протягом року було порушено ряд особливо гострих масових питань.

Зважаючи на періодичні погіршення погодних умов, надходили повідомлення про необхідність проведення робіт з відновлення електропостачання в населених пунктах області.

         З початком нового бюджетного року надходили окремі повідомлення про необхідність ремонту будинків, доріг, ліфтів, каналізаційних систем тощо.

         Актуальними були питання відсутності чи відміни рейсів на автобусних маршрутах в межах районів та по області.

         Також неодноразово надходили звернення з приводу підвищення закупівельних цін на молоко, проведення розрахунків за оренду земельних паїв, перерахунку за послугу теплопостачання, неправомірних нарахувань боргу за газопостачання.

         Порушувалися масово питання забезпечення ліками, надання матеріальної допомоги на лікування, відмови у безкоштовному перевезенні пільгових категорій громадян та відновлення безкоштовного харчування дітей у навчальних закладах у м.Полтаві тощо.

         Але найактивніше у звітному періоді зверталися жителі області з приводу призначення субсидії.

Центр здійснював приймання звернень та надсилання їх на розгляд місцевим органам виконавчої влади відповідно до компетенції.

 

Робота з внутрішньо переміщеними особами

 

У зв’язку із суспільно-політичною ситуацією, що триває в АР Крим та м.Севастополь,  продовження дії Операції Об’єднаних Сил в окремих районах Донецької і Луганської областей Обласний контактний центр продовжив діяльність щодо розгляду звернень та сприяння у вирішенні проблемних питань жителів вказаних територіальних одиниць України.

З цією метою телефонна лінія Обласного контактного центру  (0-800-502-230) продовжує функціонувати цілодобово.

У рамках проектів «АР Крим» та «Південно-Східні регіони» протягом 2018 року було отримано 312  звернень від внутрішньо переміщених осіб (з березня 2014 року – 7472), у тому числі:  304 – від мешканців Донецької та Луганської областей (з початку проведення АТО – 7264), від осіб, які переїхали з Кримського півострова – 8 (з початку анексії – 207).

Показник кількості звернень – 312, становить лише 1% від загальної кількості отриманих звернень. Порівняно з минулим роком контактним центром було прийнято та опрацьовано в 1,8 рази менше таких звернень.

Таким чином тенденція, яка бере свій початок з 2016 року, щодо зменшення кількості звернень від внутрішньо переміщених осіб, продовжилася. Так, у 2016 році отримано 1003 звернення від ВПО, у 2017 – 574.

Близько 70% отриманих звернень стосувалися вирішення соціальних питань: призначення та виплати щомісячної адресної допомоги для компенсації оплати житлово-комунальних послуг, призначення субсидії, надання гуманітарної та матеріальної допомоги тощо.

Станом на 31.12.2018 року в Полтавській області взято на офіційний облік близько 25 тис. осіб, які переселилися з тимчасово окупованої території та районів проведення АТО/ООС.

За безпосередньої участі фахівців контактного центру (з початку організації роботи)  було вирішено   6690  питань, порушених у зверненнях, а саме:

забезпечено влаштування заявників на тимчасове проживання у взаємодії з керівництвом місцевих державних адміністрацій та районних рад, благодійної організації «Світло Надії» – 178 сімей та окремих громадян;

надано варіанти житла з єдиної бази ОКЦ, яка була сформована з пропозицій жителів Полтавської області – 235 сім’ям та окремим громадянам;

         надано інформацію з приводу оформлення чи отримання  податкових, юридичних документів – 114 особам;

         надано консультацію фахівців call-центру спільно з працівниками Департаменту охорони здоров’я облдержадміністрації  стосовно медичного обслуговування заявників, госпіталізації, отримання медичних довідок – 58 особам.

          надано консультацію з приводу отримання щомісячної адресної допомоги згідно Постанови Кабінету Міністрів України від 08.06.2016 р.,    № 365 – 1048 особам;

надано допомогу в бронюванні, отриманні безкоштовних квитків до місця тимчасового проживання заявників – 13 особам;

забезпечено супровід працівниками контактного центру заявників від залізничних вокзалів, Полтавської облдержадміністрації до місця тимчасового проживання або відповідного органу виконавчої  влади в м.Полтаві – 7 осіб;

надано допомогу в написанні відповідних заяв на отримання матеріальної допомоги – 184 особам;

надано інформацію щодо отримання гуманітарної допомоги – 360 особам;

         надано інформацію щодо  адрес та контактних телефонів відповідних установ, здійснено реєстрацію в цілодобовому телефонному режимі заявників – 1868 особам;

         надано інформацію щодо порядку оформлення перепустки для в’їзду в зону проведення АТО – 107 особам;

видано письмових підтверджень від Обласного контактного центру за вимогою військкоматів, навчальних та медичних закладів, інших установ щодо реєстрації громадян зі Східних регіонів України в Полтавській області – 670 особам.

Щоденна кількість зареєстрованих звернень від вимушених переселенців протягом року становила від 1 до 3.

 

Робота з учасниками антитерористичної операції

 

         Одним з пріоритетних завдань у діяльності контактного центру протягом 2018 року була робота з надання допомоги у вирішенні проблемних питань учасників антитерористичної операції та членів їх родин.

На виконання Указів Президента України від 30 січня 2015 року № 40 «Про додаткові заходи щодо забезпечення проведення часткової мобілізації у 2015 році» та від  18 березня 2015 року № 150 «Про додаткові заходи щодо соціального захисту учасників антитерористичної операції» стосовно організації роботи інформаційних центрів для інформування осіб, які постраждали під час виконання обов’язків військової служби,  та членів їх сімей, а також членів сімей загиблих військовослужбовців і працівників правоохоронних органів про їх права та гарантії реалізації таких прав в Україні на базі комунальної бюджетної установи «Обласний контактний центр» Полтавської обласної ради  організовано інформаційний центр.

Протягом звітного періоду продовжував функціонувати Сектор допомоги учасникам антитерористичної операції КБУ «Обласний контактний центр» у складі 4 осіб. З початку діяльності до сектору допомоги учасникам АТО надійшло 2632 звернень, що становить 60% від їх загальної кількості.

Станом на 31.12.2018р. усього зареєстровано 4362 звернення. Порушені питання стосувалися: виділення земельних ділянок з різним цільовим призначенням – 1783 (40%);

отримання пільг (перелік, порядок оформлення статусу тощо) –                     972(22%);

надання матеріальної та гуманітарної допомоги – 291 (7%);

покращення житлових умов, питання реєстрації – 270 (6%);

отримання медичної допомоги – 259 (6%);

питання виплати зарплати та збереження робочих місць, працевлаштування – 96 (2%).

Звернення надходили в розрізі міст та районів: м.Полтава – 624, м.Кременчук – 122, Полтавський – 88, м.Горішні Плавні, – 87, Кобеляцький – 86, Гадяцький – 66, Новосанжарський – 61, Лохвицький, Решетилівський – по 52, Миргородський - 46, Кременчуцький – 43, Котелевський – 42, Глобинський – 41,  Хорольський – 38, Пирятинський, Гребінківський – по 37,  Чутівський –  36, Карлівський – 34, м.Миргород – 33, м.Лубни – 32, Великобагачанський – 30, Диканський – 29, Козельщинський, Семенівський – по 28,  Машівський – 27, Зіньківський, Шишацький – по 26, Оржицький – 22, Лубенський,– 20, Чорнухинський – 6.

Для потреб жителів області (у разі складних життєвих обставин, у тому числі пов’язаних з насильством у родині, погіршення емоційного стану, депресії, суїцидального настрою тощо), у тому числі учасників АТО та членів їх родин, при Секторі допомоги учасникам АТО відкрито анонімну телефонну лінію емоційної підтримки: - 0800-504-564.

Станом на 31.12.2018 року отримано 49 анонімних телефонних дзвінків. 

 

Загальні тенденції щодо надходження та розгляду звернень громадян

 

Протягом 2018 року обласним контактним центром усього було прийнято та опрацьовано 21833 звернення, що на 12% більше ніж у 2017 році (19233). З цієї кількості: 15918 (73%) надійшли на урядову телефонну гарячу лінію (у 2017 році – 13807 звернень), 5915 (27%) – безпосередньо до контактного центру (у 2017 році – 5426).

Таким чином, якщо рахувати з початку створення Обласного контактного центру – 10 вересня 2012 року, то фахівцями прийнято та опрацьовано 96261 звернення.

 

 

Звернення, що надійшли через урядову телефонну гарячу лінію

 

За період з 01.01.2018 по 31.12.2018 на Урядову телефонну „гарячу лінію”  надійшло  15918 звернень від жителів області, які були направлені для розгляду до Полтавської облдержадміністрації. Порівняно з 2017 року кількість звернень збільшилась на 13% (за 2017 рік – 13807 звернень).

За ознакою звернення розподілилися наступним чином:

1) звернень, які підлягали першочерговому розгляду отримано 46 (0,3%), що на 31% менше, ніж у 2017 році (у 2017 – 67). Розгляд питань, порушених у них, забезпечено у найкоротші терміни.

Як правило, порушені питання стосувалися сфери охорони здоров’я, термінового вжиття заходів щодо лікування чи забезпечення медичними препаратами заявників, ліквідації наслідків надзвичайних ситуацій, що виникли унаслідок погодних умов тощо;

 

2) повторних звернень надійшло 594, що становить 4% від загальної кількості. Порівняно з 2017 роком повторних звернень отримано на 3% більше (у 2017 – 574).

За структурою серед повторних найбільше було питань: соціального захисту населення – 234 (39%), благоустрою, комунального господарства – 171  (29%), функціонування мереж зв’язку та транспортного обслуговування – 53 (9%), діяльності органів влади, місцевого самоврядування, підприємств та установ, їх посадових осіб – 31 (5%), охорони здоров’я – 28 (5%), аграрної політики та земельних відносин – 27 (5%). Повторні звернення, викликані, у переважній більшості, невдоволенням заявників отриманою інформацією щодо результатів розгляду та вирішення їх питань. Особливо кількість повторних звернень зростала в період призначення субсидій та стосувалася невдоволення розміром субсидії чи відмови у призначенні.

 

3) неодноразових звернень отримано 179, що становить 1% від загальної кількості. Порівняно з 2017 роком їх кількість збільшилась на 14% (у 2017 році – 155).

Мотив неодноразового звернення це прискорення розгляду або наголошення на актуальності порушених питань.

Також можна виділити позицію окремих заявників, які відмовляються сприймати надані роз’яснення щодо порядку та умов вирішення питань з урахуванням чинного законодавства, а наполягають на задоволенні власних інтересів виключно в тому ракурсі і тим способом, який вони пропонують.

Окремі заявники виявляли небажання чекати встановлений термін розгляду порушеного питання і протягом короткого проміжку часу могли дублювати свої звернення.

Більшість питань, які порушувалися неодноразово, стосувалися соціального захисту населення, у тому числі призначення субсидій за новим порядком, комунального господарства, у тому числі ремонту будинків та внутрішньо будинкових мереж, благоустрою та будівництва, у тому числі ремонту автомобільних доріг у в області, функціонування мереж зв’язку, у тому числі ремонту телефонів та радіоточок;

4) анонімних звернень було прийнято 128, що становить 1% від загальної кількості. Порівняно з 2017 роком їх кількість зменшилася на 30% (у 2017 – 182).

15 (12%) усіх анонімних звернень стосувалися проблеми невиплати заробітної плати на підприємствах області або відмови у нарахуванні індексації (у 2017 році – 47 або 26%).

Варто зазначити, що протягом останніх років спостерігається чітка тенденція до зменшення кількості анонімних звернень, оскільки в переважній більшості заявники розуміють, що відмова повідомити свої персональні дані дає законне право органам влади залишати їхні питання без розгляду.

Разом з тим, склалася практика і чітке розуміння того, що окремі питання необхідно розглядати незалежно від наявності персональних даних, адже порушена проблема є життєво важливою, це – захист прав дітей, повідомлення про неналежне їх виховання, загрозу здоров’ю чи життю, техногенні чи інші аварійні ситуації на різних об’єктах області, надання медичної допомоги тощо;

 

5) не дивлячись на численні проблемні питання, які порушувалися заявниками протягом звітного періоду, загалом, роботу місцевих органів виконавчої влади, місцевого самоврядування, обласного контактного центру оцінюють позитивно.

На урядову телефонну «гарячу лінію» надійшло 73 подяки органам влади, місцевого самоврядування, підприємствам та установам, посадовим і службовим особам (у 2017 – 87).

 

У розрізі районів та міст порушені питання стосувалися: м.Полтава – 3372, м.Кременчук – 2371, Глобинський – 815, м.Лубни – 653, Полтавський – 591, м.Миргород – 588, Карлівський – 565, Кобеляцький – 501, Новосанжарський – 485, Кременчуцький – 473, Миргородський – 389, Лохвицький – 370, Хорольський – 347, Пирятинський – 303, Семенівський – 273, Гребінківський – 263,  Великобагачанський – 263, Лубенський – 329, Козельщинський – 260, Гадяцький – 247, Оржицький – 245, м.Гадяч – 234, Чутівський – 240, Зіньківський – 206, м.Горішні Плавні – 196, Шишацький – 182, Котелевський – 163, Машівський – 158, Диканський145, Решетилівський – 129,  Чорнухинський – 51.

 

За тематикою порушених питань звернення, які надійшли протягом 2018 року від жителів області, стосувалися різних сфер життєдіяльності, але суттєво не відрізнялися від тих проблемних галузей і сфер життєдіяльності, які були актуальними у 2017 році.

Традиційно, за частотою порушення більшість питань стосувалися соціального захисту населення.

Загалом, таких звернень надійшло 7968 (50% від загальної кількості). Даний   показник   на   27%   менше,   ніж   у   2017   році   (у 2017 – 5768 звернень). У відсотковому відношенні частка таких питань збільшилася з 42% до 50% від загальної кількості.

За структурою питання соціального захисту розподілені наступним чином:

призначення субсидій – 5650 (71%);

призначення та виплати державних соціальних допомог – 995 (12%);

надання та користування пільгами – 586 (7%);

надання матеріальної допомоги – 345 (4%);

забезпечення засобами реабілітації – 140 (2%);

забезпечення санаторно-курортним лікуванням – 77 (1%);

діяльності закладів соціального захисту – 63 (1%);

захист дітей – 61 (1%);

надання соціального статусу – 31 (0,4%);

забезпечення пакунком малюка – 10 (0,1%).

 

         Основними питаннями, які порушувалися протягом звітного періоду в структурі питань соціального захисту є  реалізація відповідної постанови Кабінету Міністрів України щодо  призначення субсидії населенню.

Основною причиною надходження таких звернень є внесення суттєвих змін до Порядку призначення субсидій населенню, що набули чинності з 1 травня та у жовтні 2018 року.

У зв’язку з цим протягом звітного періоду масовими були звернення від жителів області, родичі яких чи члени сім’ї, проживають за межами України протягом тривалого часу або за іншими адресами, але зареєстровані за адресою отримувача субсидії.

Якщо виокремити лише питання субсидій – 5650 звернень, то вони становлять 71% від усіх питань соціального захисту та 35% від усіх звернень, які надійшли на урядову телефонну гарячу лінію.

Порівняно з 2017 роком збільшилась як загальна кількість звернень з питання субсидій – на 37% (у 2017 – 3566 звернень або 62%), так і частка цих питань від загальної кількості дзвінків на урядову гарячу лінію – з 26% у 2017 році до 35% у 2018 році.

В більш детальному розрізі проблеми з призначенням субсидій полягали в наступному:

відмова у наданні субсидії – 2216 (39%);

зауваження щодо розміру призначеної субсидії – 1081 (19%);

надання роз’яснень щодо умов отримання субсидії – 1066 (19%);

невиплата субсидій – 635 (11%);

скарги на терміни розгляду документів – 616 (11%);

вимоги щодо пакету документів – 5 (0,1%).

Звернення цієї тематики надходили від жителів усіх міст і районів області, але найбільше з: м.Кременчук – 691, Київської районної  в м.Полтаві ради – 323, Шевченківської районної  в м.Полтаві ради – 321, Глобинського – 261, м.Лубни – 251, Карлівського – 237, Новосанжарського – 193, Кобеляцького – 182, Полтавського – 179, Лохвицького – 151, Гадяцького – 145, Хорольського – 143, Миргородського – 141, м.Миргород – 140, Подільської районної  в м.Полтаві ради – 132, Козельщинського – 121, Пирятинського – 106, Лубенського – 105, Оржицького – 105, Кременчуцького – 103.

Незважаючи на роз’яснення, які надавалися фахівцями місцевих управлінь соцзахисту, заявниками було надіслано 137 повторних звернень даної тематики, що становить 2% (у 2017 році – 100).

 

Питань комунального господарства протягом звітного періоду надійшло 2711, що становить 17% від загальної кількості. Порівняно з минулим роком їх кількість зменшилась на 10% (у 2017 році – 3025). Зменшення спостерігається й у відсотковому виразі – з 22% у 2017 році до 17% у 2018 році.

За структурою питання комунального господарства розподілені наступним чином:

оплата комунальних послуг – 790 (29%);

обслуговування та ремонт будинків – 380 (14%);

відсутності послуги електропостачання – 335 (12%);

відсутності, неякісного надання послуги холодного та гарячого водопостачання – 254 (9%);

відсутності, неякісної послуги опалення – 232 (9%);

встановлення та обслуговування будинкових лічильників – 159 (6%);

обслуговування та ремонт прибудинкових територій – 130 (5%);

відсутності, неякісного надання послуги газопостачання – 121 (4%);

видача документів обслуговуючими організаціями – 70 (3%);

неякісної роботи ліфтів – 66 (2%);

тарифів на комунальні послуги – 64 (2%);

підключення до комунальних мереж – 57 (2%);

встановлення індивідуального опалення – 27 (1%);

дії держаної програми енергоефективності – 2.

Враховуючи специфіку порушених питань, більшість з них надійшла від жителів міських населених пунктів, міст обласного значення:  1757 звернень (65%), а саме: м.Полтава – 807, м.Кременчук – 619, м.Лубни – 159, м.Миргород – 101, м.Гадяч – 37, м.Горішні Плавні – 34,

Загалом можна відмітити, що питання комунального господарства носять переважно сезонний характер і проявляються масово у разі виникнення аварійної ситуації чи інших природніх проблем.

Так, протягом січня-березня, влітку та грудні 2018 року масово надходили звернення щодо необхідності ліквідації наслідків негоди, розчищення доріг від снігу, відновлення електропостачання тощо.

Протягом січня-квітня та жовтня-грудня масово надходили скарги щодо неналежного надання послуги централізованого опалення та гарячого водопостачання.

Практично протягом усього року надходили звернення з питання ремонту доріг державного, районного значення та в населених пунктах області, ремонту житлових будинків.

Зважаючи на характер порушених питань, дані звернення найбільше було надіслано до управління житлово-комунального господарства Полтавського міськвиконкому, Кременчуцького міськвиконкому, Департаменту економічного розвитку, торгівлі та залучення інвестицій облдержадміністрації, ОВП «Полтаватеплоенерго», КП ПОР «Полтававодоканал», ПАТ «Полтаваобленерго» та його районних філій.

 

Звітний період відзначився зростанням скарг і зауважень щодо діяльності посадових і службових осіб  різних установ області. Протягом звітного періоду надійшло 838 звернень (5% від загальної кількості). Порівняно з минулим роком їх кількість зменшилась на 9% (у 2017 році – 918). У відсотковому відношенні частка зменшилася з 7% до 5%.

 

 

У цій категорії питання розподілені наступним чином:

отримання роз’яснення, консультації – 354 (42%);

повідомлення про недбалість, бездіяльність посадових осіб – 288 (34%);

скарги на перевищення влади, використання службового становища – 189 (23%);

повідомлення про факти корупції – 6 (1%).

Щодо установ та організацій, на які надходили скарги та зауваження:

органи місцевого самоврядування – 175 (21%);

комунальні підприємства та організації комунальної сфери – 168 (20%);

місцеві державні адміністрації – 74 (9%);

заклади освіти – 21 (3%);

медичні заклади – 6 (1%).

територіальні підрозділи центральних органів виконавчої влади – 5 (1%).

На всі поставлені питання заявникам були надані обгрунтовані роз’яснення в межах чинного законодавства.

 

Звернень, у яких порушувалися питання охорони здоров’я надійшло 833 (5% від загальної кількості). Порівняно з минулим роком кількість таких звернень зросла на 15% (у 2017 році – 706). У відсотковому відношенні частка не змінилася – по 5% протягом 2017-2018 років.

 

Значну частину звернень даної тематики становили питання забезпечення певними видами медичних препаратів за програмою «Доступні ліки», відсутності фінансування даної програми в окремих районах і містах області, насамперед у м.Полтаві.

Також порушувалися традиційні для даної тематики проблемні питання: підписання декларацій з лікарями, діяльності медичних закладів, госпіталізації, зауваження щодо дій медичного персоналу та відмови у надання допомоги, оскарження рішень МСЕК, роботи станцій невідкладної допомоги тощо.

Ці звернення передавали емоційне збудження заявників, що є цілком зрозумілим, зважаючи на їх стан під час звернення за допомогою до лікарів.

У більш детальному розрізі порушувалися такі проблеми:

діяльності закладів охорони здоров’я – 256 (31%),

дій медичного персоналу – 185 (22%),

діяльності аптечних закладів – 122 (15%),

незадовільної роботи МСЕК, оскарження їх рішень – 97 (12%);

вибору лікаря, який надаватиме первинну медичну допомогу – 46 (6%),

здоров’я дітей – 37 (4%),

матеріально-технічного та кадрового забезпечення медичних закладів – 26 (3%),

отримання роз’яснень законодавства у сфері медицини – 20 (2%),

роботи станцій екстреної медичної допомоги – 19 (2%),

проведення щеплень, вакцинації – 11 (1%),

проходження спеціалізованого медичного огляду – 4,

епідеміологічного стану – 3,

діяльності моргів – 2,

медичного страхування – 1,

діяльності приватних медичних закладів – 1,

проведення судово-медичної експертизи – 1.

Усі звернення були розглянуті за участі фахівців Департаменту охорони здоров’я облдержадміністрації та органів місцевого самоврядування.

За результатами розгляду надавалася об’єктивна оцінка тієї чи іншої ситуації.

 

Звернень, у яких порушувалися питання будівництва та благоустрою, надійшло 649, що становить 4% від загальної кількості. Порівняно з минулим роком їх кількість збільшилась на 40% (у 2017 році – 392).

У цьому блоці порушувалися такі питання:

проблеми з автомобільними дорогами – 304 (47%);

благоустрій міських та прибудинкових територій – 134 (21%);

проблеми з мережами водопостачання та водовідведення – 76 (12%);

питання електрифікації – 49 (8%);

будівництво та реконструкція об’єктів – 25 (4%);

питання газифікації – 21 (3%);

проблеми безпритульних тварин – 13 (2%);

питання незаконного будівництва – 12 (2%);

проблеми зі сміттєзвалищами – 4;

функціонування мереж теплопостачання – 3;

функціонування малих архітектурних форм – 2.

За результатами розгляду звернень заявникам були надані відповіді відповідальними виконавцями.

 

Звернень з питань функціонування мереж зв’язку надійшло 422, що становить 3% від загальної кількості. Порівняно з минулим роком їх кількість збільшилась на 5% (у 2017 році – 401).

За структурою питання розподілені наступним чином:

нарікання на стаціонарний телефонний зв’язок – 204 (48%);

незадовільна робота проводового радіомовлення – 102 (24%);

зауваження щодо роботи поштового зв’язку – 78 (18%);

проблеми з інтернетом – 34 (8%);

проблеми з мобільним зв’язком – 4 (1%).

Всі звернення були розглянуті фахівцями Полтавської філії ПАТ «Укртелеком» та Полтавської дирекції ПАТ «Укрпошта».

Питання, що потребують тривалого вирішення залишаються на контролі.

 

Питань аграрної політики було розглянуто 362, що становить 2% від загальної кількості. Порівняно з минулим роком їх кількість зменшилась на 23% (у 2017 році – 469).

Загалом по структурі цього блоку питання розподілені наступним чином:

питання оренди землі – 126 (35%);

виділення земельної частки (паю) – 102 (28%);

вирішення земельних спорів – 62 (17%);

виплата дотацій – 29 (8%);

оформлення права власності на землю – 24 (7%);

ціноутворення на с/г продукцію – 7;

проведення розрахунків з товаровиробниками – 5;

державної підтримки сільського господарства – 4.

Всі проблемні питання були розглянуті Департаментом агропромислового розвитку облдержадміністрації спільно з райдержадміністраціями та районними відділами Держгеокадастру у Полтавській області.

 

Інші, порушені протягом звітного періоду, питання становлять менше двох відсотків: транспортного обслуговування – 240 (174), освіти – 205 (163), діяльності установ та підприємств – 176 (125), роботи органів влади – 167 (253), оплати праці – 112 (153), житлові – 95 (117), міграції та громадянства – 91 (75), умов праці та трудових відносин – 57 (74), пенсійного забезпечення – 39 (17), надзвичайних ситуацій – 36 (51), зайнятості – 37 (6), архівів та статистики – 36 (43), екології – 34 (26), законності та правопорядку – 30 (50), культури – 24 (23), захисту прав споживачів – 22 (21), роботи органів юстиції – 19 (41), інформаційної політики – 14 (9), оподаткування – 6 (0), підприємницької діяльності – 5 (21), діяльності громадських організацій – 4 (0).

 

Протягом 2018 року у 340 випадках (2% від загальної кількості) заявники повідомляли Урядовий контактний центр про неотримання відповіді на попереднє звернення. У 2017 році – 372 звернення.

Контактним центром заявникам були повторно надіслані наявні у інформації щодо розгляду їх попередніх звернень.

 

З усіх звернень, які надіслані до Полтавської облдержадміністрації (15918), залишаються на розгляді 265 звернень (2%).

За підсумками роботи за 2018 рік розгляд звернень та вирішення порушених у них питань відбувався з дотриманням термінів, встановлених чинним законодавством, що підтверджується відповідною статистично-аналітичною інформацією Урядового контактного центру.

У процесі своєї діяльності фахівці обласного контактного центру значні зусилля спрямували на підвищення рівня виконавської дисципліни при здійсненні розгляду звернень структурними підрозділами облдержадміністрації, міськвиконкомами, райдержадміністраціями, територіальними підрозділами центральних органів виконавчої влади, підприємствами, установами, організаціями області.

Велика увага приділяється залучення всіх причетних виконавців для забезпечення всебічного, об’єктивного та повного розгляду питань, порушених заявниками, надання їм максимально зрозумілих та вичерпних роз’яснень.

За результатами розгляду усіх звернень відповідальними виконавцями вживалися заходи для оперативного вирішення порушених питань.

Із загальної кількості звернень  (15918), у найкоротші терміни – до 15 днів було розглянуто  близько 40% звернень.

Згідно інформації Державної установи «Урядовий контактний центр» за підсумками 2018 року Полтавський обласний контактний центр було визнано одним з найкращих в організації розгляду звернень.

 

Звернення, які надійшли на гарячу лінію обласного контактного центру

 

Протягом 2018 року безпосередньо на гарячу телефонну лінію обласного контактного центру надійшло 5915 звернень, що на 8% більше, порівняно з минулим роком (у 2017 році – 5426).

У 2018 році до контактного центру звернулися 98 заявників з АР Крим та Донецької і Луганської областей, що становило 2% від загальної кількості. Порівняно з 2017 роком зменшилась не лише кількість таких звернень – на 40% (у 2017 – 163), а й їх частка – з 3% у 2017 до 2% у 2018 році.

Окремим обліком велися дзвінки від учасників антитерористичної операції та членів їх родин. Таких було зафіксовано 699, що в 1,8 рази менше, ніж у 2017 році (у 2017 році – 1290).

Якщо взяти структуру порушених питань до контактного центру, то вона не містить такі великі розриви як звернення до Урядового контактного центру, хоча основні тенденції збереглися.

 

Так, найбільше було порушено питань комунального господарства1029, що становить 17%. Порівняно з минулим роком їх кількість зросла на 25% (у 2017 році – 771 або 14% від загальної кількості).

У даному блоці безумовно переважають звернення від жителів міст Полтави та Кременчука, які стосувалися питання відсутності та неякісного надання послуг теплопостачання, водопостачання, ремонту житлових будинків та прибудинкових територій.

Серед масових проблемних питань друге місце за кількістю посіли звернення з питання будівництва і благоустрою –  430, що становить 7%. Даний показник у 2,2 рази більше від минулорічного (у 2017 році – 193),

Замкнули першу трійку за кількістю звернення з питання соціального захисту населення, їх отримано 421, що становить 7%. Кількість цих звернень, на відміну від попередніх блоків, зменшилась на 11% (у 2017 році – 472).

До переліку найбільш актуальних питань увійшли також звернення, в яких порушувалися проблеми в галузі:

транспортного обслуговування161 (у 2017 році – 122);

функціонування мереж зв’язку121 (у 2017 році – 116);

діяльності посадових та службових осіб119 (у 2017 році – 132).

Інші порушені питання становили менше 2% від загальної кількості звернень та стосувалися:  діяльності підприємств та установ – 109 (у 2017 році – 35), діяльності ЗМІ – 68 (2), охорони здоров’я –  98 (90), пенсійного забезпечення – 78 (96), аграрної політики і земельних відносин – 61 (88), діяльність органів влади, місцевого самоврядування – 46 (12), екології та природних ресурсів – 39 (29), оплати праці та трудових відносин – 37 (28), освіти –  36 (27), дотримання законності та правопорядку – 33 (15), ліквідації наслідків надзвичайних ситуацій – 30 (10), житлової політики – 28 (52), судочинства та правосуддя – 27 (9). захисту прав споживачів – 21 (33), вирішення побутових справ – 21 (18), громадянства та паспортизації – 18 (24), архівів – 15 (17), обороноздатності – 7 (1), сплати податків – 6 (1), діяльності банківських установ – 6 (4), майнових відносин – 4 (10), зайнятості та безробіття – 3 (13), культури – 2 (1), підприємницької діяльності – 1 (3).

Контактний центр також виконував роль посередника між владою та громадянами, отримував підтвердження від заявників про вирішення їх питань, надавав довідкову та консультативну інформацію тощо. Таких дзвінків було 2040 (у 2017 році – 1979).

За результатами розгляду усіх звернень, що надійшли безпосередньо до контактного центру, з урахуванням наданої довідкової інформації, вирішено позитивно близько 48% порушених заявниками питань.

Близько 93% звернень були розглянуті у термін від 1 до 15 днів. Інші питання потребували більш детального розгляду.

За результатами перевірок по вирішеним питанням та проведеним зворотним зв’язком заявники підтвердили факт вирішення порушених ними питань та висловили 687 подяк (у 2017 році – 1008).

 

 

угору ↑