про роботу комунальної бюджетної установи „Обласний контактний центр” Полтавської обласної ради та звернення, які надійшли на Урядову телефонну „гарячу лінію” протягом 9 місяців 2016 року

Версія для друку

Робота комунальної бюджетної установи „Обласний контактний центр”  Полтавської обласної ради протягом 9 місяців 2016 року була спрямована на забезпечення виконання завдань, визначених постановою Кабінету Міністрів України від 18 січня 2012 року № 21 „Про затвердження Положення про Національну систему опрацювання звернень до органів виконавчої влади та Типового положення про контактний центр Автономної Республіки Крим, області, мм. Києва і Севастополя”.

Діяльність установи регламентована розпорядженням голови облдержадміністрації від 26.12.2012 № 613 „Про затвердження Положення про порядок взаємодії місцевих органів виконавчої влади та комунальної бюджетної установи „Обласний контактний центр” Полтавської обласної ради”  (зареєстроване у Головному управлінні юстиції у Полтавській області 28 грудня 2012 року за № 127/1936). Офіційно оприлюднено розпорядження було у Всеукраїнській громадсько-політичній газеті „Зоря Полтавщини” від 18 січня 2013 року.

З 24 березня 2014 року телефонна лінія Обласного контактного центру  (0-800-502-230) функціонує цілодобово.

Інформація про Полтавський обласний контактний центр  неодноразово оприлюднювалася в засобах масової інформації. На офіційному веб-сайті облдержадміністрації постійно поновлюється інформація в рубриці «Робота з громадськістю». Оперативна інформація про роботу із зверненнями громадян поширюється через соціальну мережу «ВКонтакте» та «Фейсбук».

У червні фахівцями центру було завершено роботу над сайтом, який містить інформацію про центр, його структуру, діяльність, оперативно розміщуються новини та довідкові матеріали для відвідувачів.

З метою подальшого удосконалення діяльності центру на виконання п.5 розпорядження голови облдержадміністрації від 13.08.2015 року № 410 «Про підсумки економічного і соціального розвитку та виконання бюджету області за перше півріччя 2015 року» в частині забезпечення виконання укладеної Грантової угоди № 2015/358-673 між Полтавською облдержадміністрацією та Представництвом Європейського Союзу в Україні щодо реалізації проекту ЄС «Полтавська область для внутрішньо переміщених осіб» та відповідної Партнерської угоди, протягом травня-червня забезпечено поставку, монтаж та налаштування  обладнання  і програмного забезпечення «VoIPTimeCallCentr», тестування програмного забезпечення, налаштування параметрів картки заявника у системі OTRS.

З 04 липня послугу 0-800- було переведено на номери SIP-ліній, що дало можливість розпочати функціонуванню придбаного обладнання у робочому режимі.

Протягом звітного періоду обласний контактний центр продовжив виконання завдань, спрямованих на забезпечення розгляду звернень громадян до органів виконавчої влади.

Заявникам надавалися консультації і роз’яснення щодо норм законодавства та довідкова інформація. Постійно проводився аналіз результатів надходження та розгляду звернень.

Інформаційно-аналітичні матеріали систематично надаються керівництву облдержадміністрації.

Наявна тенденція, яка бере свій початок ще з другої половини 2015 року, свідчить про постійне зростання кількості дзвінків на гарячу лінію.

         Як засвідчує практика, така форма спілкування громадянина з владою знаходить все більше й більше застосування у жителів Полтавської області.

         Дзвінок на гарячу лінію дає можливість цілком безкоштовно, необмежено у часі та просторі поставити перед владою своє питання, повідомити про можливі порушення чи подати пропозицію щодо врегулювання тієї чи іншої ситуації.

         Протягом січня-вересня було порушено ряд особливо гострих масових питань.

         По-перше, продовжують масово надходити звернення з питань призначення та користування субсидією.

         По-друге, складні погодні умови та аномально велика кількість снігових опадів, що випали у Полтавській області протягом січня дали змогу об’єктивно перевірити готовність усіх причетних служб до ліквідації наслідків стихії. Як свідчать ряд скарг не всі виявилися готовими до оперативної ліквідації наслідків негоди.

         Третя об’ємна маса звернень стосувалася змін у законодавстві щодо виплат державної соціальної допомоги одиноким матерям та дітям, батьки яких ухиляються від сплати аліментів, встановлення будинкових газових лічильників, а також пільгового проїзду.

 

Одним з пріоритетних завдань у діяльності контактного центру протягом звітного періоду була робота з надання допомоги у вирішенні проблемних питань учасників антитерористичної операції та членів їх родин.

На виконання Указів Президента України від 30 січня 2015 року № 40 «Про додаткові заходи щодо забезпечення проведення часткової мобілізації у 2015 році» та від  18 березня 2015 року № 150 «Про додаткові заходи щодо соціального захисту учасників антитерористичної операції» стосовно організації роботи інформаційних центрів для інформування осіб, які постраждали під час виконання обов’язків військової служби,  та членів їх сімей, а також членів сімей загиблих військовослужбовців і працівників правоохоронних органів про їх права та гарантії реалізації таких прав в Україні на базі комунальної бюджетної установи «Обласний контактний центр» Полтавської обласної ради  організовано інформаційний центр.

Забезпечено повну й оперативну взаємодію з Центром допомоги учасникам антитерористичної операції.

З метою удосконалення даної роботи було з 1 травня було утворено Сектор допомоги учасникам антитерористичної операції у складі 4 осіб.

Протягом травня-вересня до сектору надійшло 429 звернень від учасників бойових дій, що становить 31% від усіх звернень громадян цієї категорії до контактного центру за два роки.

Станом на 30.09.2016р. усього зареєстровано 1383 звернення. Порушені питання стосувалися: виділення земельних ділянок з різним цільовим призначенням – 520 (38%);

отримання пільг (перелік, порядок оформлення статусу тощо) – 392 (28%);

надання матеріальної допомоги – 124 (9%);

покращення житлових умов – 71 (5%);

питання виплати зарплати та збереження робочих місць, працевлаштування – 70 (5%);

отримання медичної допомоги – 64 (5%);

інші питання – 10%.

Звернення надходили в розрізі міст та районів: м.Полтава – 377, м.Кременчук – 57, м.Горішні Плавні – 48,  Кобеляцький – 47, Гадяцький - 36, Полтавський – 35, Новосанжарський – 34, Котелевський – 30, Лохвицький – 27, м.Миргород, Гребінківський, Пирятинський, Миргородський – по 23, Козельщинський - 22, Великобагачанський – 21, Хорольський,  Глобинський по 20, Зіньківський – 18, Шишацький – 16, Машівський, Решетилівський – по 15, Карлівський, Лубенський – по 14, Диканський – 13, м.Лубни – 12, Чутівський, Семенівський – по 11, Оржицький, Кременчуцький – по 10, Чорнухинський – 3.

 

         Продовжують надходити звернення від внутрішньо переміщених осіб.

На виконання розпорядження Кабінету Міністрів України від 11 червня 2014 року № 588-р «Питання соціального забезпечення громадян України, які переміщуються з тимчасово окупованої території та районів проведення антитерористичної операції», відповідних доручень Кабінету Міністрів та міністерств і відомств України в Полтавській області продовжено роботу з:

 прийому та реєстрації звернень від жителів вище названих територіальних одиниць України, які надходять з Урядової телефонної «гарячої лінії» - 0-800-507-309 (проект «Південно-Східні регіони», проект «АР Крим») та на телефонну лінію Обласного контактного центру –               0-800-502-230;

оперативного направлення цих звернень електронною поштою відповідним компетентним підрозділам для оперативного вирішення порушених питань та Полтавському обласному центру соціальних служб для сім’ї, дітей та молоді для узагальнення;

контролю за розглядом звернень, їх окремий облік;

оперативної взаємодії та співпраці в сфері обміну інформацією з відповідними структурними підрозділами облдержадміністрації, обласними соціальними службами, органами виконавчої влади та місцевого самоврядування.

Протягом звітного періоду з Урядового контактного центру прийнято та опрацьовано 474 звернення в рамках проектів «АР Крим» та «Південно-Східні регіони». Близько 70% цих звернень стосувалися вирішення соціальних питань: призначення та виплати щомісячної адресної допомоги для компенсації оплати житлово-комунальних послуг, призначення субсидії, надання гуманітарної та матеріальної допомоги тощо.

Станом на 30.09.2016 року в Полтавській області взято на офіційний облік 29437 осіб, у т.ч. 1535 інвалідів та 5741 дитина, які переселилися з тимчасово окупованої території та районів проведення АТО.

За безпосередньої участі фахівців контактного центру було вирішено   5610  питань, порушених у зверненнях, а саме:

468 осіб отримали матеріальну допомогу з обласного бюджету, у тому числі надано допомогу в написанні відповідних заяв на отримання матеріальної допомоги – 170 особам;

надано інформацію щодо отримання гуманітарної допомоги – 325 особам;

2348 осіб отримують різні види державних соціальних та пенсійних виплат, крім того надано інформацію з приводу оформлення чи отримання  податкових, юридичних документів – 84 особам;      

 надано консультацію з приводу отримання щомісячної адресної допомоги згідно Постанови Кабінету Міністрів України від 01.10.2014 р.,    № 505 – 913 особам;

305 сімей тимчасово забезпечено житлом, крім того надано варіанти житла з єдиної бази ОКЦ, яка була сформована з пропозицій жителів Полтавської області – 199 сім’ям та окремим громадянам;

2565 осіб отримали статус безробітних, 2276 з них призначено виплату відповідної допомоги;

1100 осіб працевлаштовані;

2062 дитини влаштовані до навчальних закладів;

8203 особи отримали медичну допомогу, крім того надано консультацію  фахівців call-центру стосовно медичного обслуговування заявників, госпіталізації, отримання медичних довідок – 53 особам.

3437 осіб звернулися щодо оформлення паспортів громадянина України та для виїзду за кордон, тимчасових посвідчень особи;

4423 сім’ї та 8296 одиноких осіб були обстежені соціальними службами.

надано допомогу в бронюванні, отриманні безкоштовних квитків до місця тимчасового проживання заявників – 12 особам;

забезпечено супровід працівниками контактного центру заявників від залізничних вокзалів, Полтавської облдержадміністрації до місця тимчасового проживання або відповідного органу виконавчої  влади в м.Полтаві – 6 осіб;

         надано інформацію щодо порядку оформлення перепустки для в’їзду в зону проведення АТО – 103 особам;

видано письмових підтверджень від Обласного контактного центру щодо реєстрації громадян зі Східних регіонів України в Полтавській області – 670 особам.

Щоденна кількість зареєстрованих звернень від вимушених переселенців протягом звітного періоду становила від 1 до 10.

Найбільш актуальним залишається питання призначення та продовження виплати адресної грошової допомоги.

 

Усього протягом 9 місяців фахівцями контактного центру було прийнято та опрацьовано 13511 звернень, що на 36% більше, ніж у минулому році (за 9 місяців 2015 – 8585).

За джерелом надходження звернення розподілені таким чином: на урядову лінію – 10736 (79%), на гарячу лінію контактного центру – 2775 (21%).

 

 

В даній таблиці приведено кількість звернень, які надходили до Полтавської облдержадміністрації з Урядового контактного центру, а з 2013 року до цієї суми включені звернення на гарячу лінію Обласного контактного центру.

Як свідчить наявна тенденція щорічно кількість дзвінків зростає на 20-30%.

Дані показники можуть свідчити про дві речі.

По-перше, громадянами позитивно було сприйнято таку форму спілкування з органами влади, як телефонний дзвінок. Він є безкоштовним для заявника, не потребує витрат на поїздку до обласного центру чи до м.Києва, дає можливість з 2014 року звернутися цілодобово.

По-друге, щорічне зростання кількості дзвінків свідчить про збільшення проблем, які турбують пересічних жителів і стосуються дотримання, захисту їх особистих та майнових прав й інтересів.

 

Аналізуючи тенденції та тематику звернень громадян на урядову гарячу лінію, можна відмітити наступне.

За період з 01.01.2016 по 30.09.2016 на Урядову телефонну „гарячу лінію”  надійшло  10736 звернень від жителів області, які були направлені для розгляду до Полтавської облдержадміністрації. Порівняно з аналогічним періодом 2015 року кількість звернень збільшилася на 38% (за 9 місяців  2015 року – 6616 звернень).

За своєю ознакою звернення розподілилися наступним чином:

1) звернень, які підлягали першочерговому розгляду отримано 47, що у 2 рази більше, ніж у минулому році (за 9 місяців 2015 – 24). Розгляд питань, порушених у них, забезпечено у найкоротші терміни.

Порушені питання переважно стосувалися сфери охорони здоров’я, термінового вжиття заходів щодо лікування чи забезпечення медичними препаратами заявників.

Варто зазначити, що Департаментом охорони здоров’я облдержадміністрації, іншими обласними та районними службами порушені питання розглядалися оперативно, відповіді надавалися у стислі терміни. В окремих випадках питання були вирішені.

 

2) повторних звернень надійшло 437, що становить 4% від загальної кількості. Порівняно з минулим роком повторних звернень отримано в 1,5 рази більше (за 9 місяців 2015 – 298).

За структурою серед повторних найбільше було питань соціального захисту населення, комунального господарства, земельних відносин, функціонування мереж зв’язку. Повторні звернення викликані, у переважній більшості, невдоволенням заявників отриманою інформацією щодо результатів розгляду та вирішення їх питань. Однією з причин також є неможливість задоволення законних інтересів заявників з об’єктивних причин, переважно через відсутність бюджетних коштів;

 

3) неодноразових звернень отримано 122, що становить 1% від загальної кількості. Порівняно з минулим роком їх кількість збільшилась на 16% (за 9 місяців 2015 – 103).

Мотив неодноразового звернення це прискорення розгляду або наголошення на актуальності порушених питань.

Також можна виділити позицію окремих заявників, які відмовляються сприймати надані роз’яснення щодо порядку та умов вирішення питань з урахуванням чинного законодавства, а наполягають на задоволенні власних інтересів виключно в тому ракурсі і тим способом, який вони пропонують.

Окремі заявники виявляли небажання чекати встановлений термін розгляду порушеного питання і протягом короткого проміжку часу могли дублювати свої звернення.

Більшість питань, які порушувалися неодноразово, стосувалися комунального господарства, функціонування мереж зв’язку;

 

4) анонімних звернень було прийнято 341, що становить 3% від загальної кількості. Порівняно з минулим роком їх кількість збільшилась на 24% (за 9 місяців 2015 – 260).

21% усіх анонімних звернень стосувалися питання оплати праці, у тому числі проблеми невиплати заробітної плати на підприємствах області; 15% - соціального захисту населення, у тому числі призначення соціальних допомог та субсидій;

 

5) не дивлячись на численні проблемні питання, які порушувалися заявниками протягом звітного періоду, загалом, роботу місцевих органів виконавчої влади, місцевого самоврядування, обласного контактного центру оцінюють позитивно.

На урядову телефонну «гарячу лінію» надійшло 18 подяк органам влади, місцевого самоврядування, підприємствам та установам, посадовим і службовим особам.

 

У розрізі районів та міст порушені питання стосувалися: м.Полтава – 2237 (21%), м.Кременчук – 1756 (16%), Кобеляцький – 721 (7%), Карлівський – 494 (5%), м.Лубни – 483 (5%), Глобинський – 425, Полтавський – 413, Кременчуцький – 398, м.Миргород – 354, Лохвицький – 320, Новосанжарський – 252, Миргородський – 237, Пирятинський – 203, Великобагачанський – 203, Чутівський – 199, Семенівський – 179, Зіньківський – 174, Гребінківський – 173, Лубенський – 169, Оржицький – 155, м.Гадяч – 148, Козельщинський – 144, Хорольський – 138, м.Горішні Плавні – 119, Шишацький – 117, Гадяцький – 109, Машівський – 106, Котелевський – 70, Решетилівський – 63, Чорнухинський – 55, Диканський51.

Загальна кількість звернень від жителів першої п’ятірки районів та міст становить  (5691 звернення), їх частка 53% На інші 23 райони та 3 міста обласного значення припадає 47% звернень.

 

За тематикою порушених питань звернення, які надійшли протягом 9 місяців 2016 року від жителів області, стосувалися різних сфер життєдіяльності.

Традиційно, за частотою порушення більшість питань стосувалися соціального захисту населення.

Загалом, таких звернень надійшло 5540 (52% від загальної кількості). Порівняно з 2015 роком кількість звернень збільшилась на 42% (за 9 місяців 2015 року – 3204 звернення).

За структурою питання соціального захисту розподілені наступним чином:

призначення субсидій – 2829 (51% від кількості питань соціального захисту);

призначення та виплати  державних соціальних допомог – 1655 (30%);

надання матеріальної допомоги – 411 (7%);

надання та користування пільгами – 400 (7%);

захист дітей – 62;

забезпечення засобами реабілітації – 56;

надання соціального статусу – 41;

забезпечення санаторно-курортним лікуванням – 40;

діяльність закладів соціального захист – 40.

         Основними питаннями, які порушувалися протягом звітного періоду в структурі питань соціального захисту є  реалізація відповідної постанови Кабінету Міністрів України щодо  призначення субсидії населенню та виплати державних соціальних допомог одиноким матерям та дітям, батьки яких ухиляються від сплати аліментів.

         Сукупність цих питань становила 81% від кількості усіх питань соціального захисту населення та 43% від кількості усіх звернень на урядову телефонну гарячу лінію.

Безпосередньо питання субсидій становлять 51% від усіх питань соціального захисту та 26% від усіх звернень, які надійшли на урядову телефонну гарячу лінію.

В більш детальному розрізі проблеми з призначенням субсидій полягали в наступному:

скарги на терміни розгляду документів – 1343 (47%);

невиплата субсидій – 508 (18%);

зауваження щодо розміру призначеної субсидії – 453 (16%);

відмова у наданні субсидії – 312 (11% );

зауваження щодо умов отримання – 185 (7%);

         вимоги щодо пакету документів – 8.

Особливе занепокоєння викликає тривалість процедури призначення субсидій. Масово громадяни повідомляють про порушення термінів надання субсидій та розгляд документів місцевими органами влади протягом 2-3 місяців.

Особливо масово з питання призначення субсидій звертаються мешканці таких районів та міст: м. Кременчук – 421; Кобеляцький – 340;  Подільський в м.Полтаві район – 333; м. Лубни – 225; Карлівський – 177; Київський в м.Полтаві район – 136, Шевченківський в м.Полтаві район – 136, Полтавський – 133, Кременчуцький – 124.

 

         Питань комунального господарства протягом звітного періоду надійшло 1617, що становить 15% від загальної кількості. Порівняно з  2015 роком таких звернень надійшло на 43% більше  (за 9 місяців 2015 року – 948 звернень).

За структурою питання комунального господарства розподілені наступним чином:

оплата комунальних послуг – 462 (29%);

встановлення та обслуговування будинкових лічильників – 321 (20%);

відсутності послуги електропостачання – 222 (14%);

обслуговування та ремонт будинків – 172 (11%);

відсутності, неякісного надання послуги холодного та гарячого водопостачання – 133 (8%);

відсутності, неякісного надання послуги газопостачання – 61 (4%);

обслуговування та ремонт прибудинкових територій – 53 (3%);

видача документів обслуговуючими організаціями – 45 (3%);

тарифи на комунальні послуги – 41 (3%);

відсутності, неякісної послуги опалення – 33 (2%);

неякісної роботи ліфтів – 33 (2%);

встановлення індивідуального опалення – 11 (1%).

Порівнюючи з відповідним періодом минулого року, спостерігаємо суттєве зростання проблематики у питаннях комунального господарства області, яке викликане, в першу чергу, наростанням соціального невдоволення населення у двох аспектах.

По-перше, протягом 2-3 кварталів масово почали звертатися жителі міст Полтави і особливо Кременчука щодо дій ПАТ «Полтавагаз» та ПАТ «Кременчукгаз», які розпочали встановлення загально будинкових приладів обліку газу.

На думку мешканців багатоквартирних будинків такі дії з боку надавачів послуг свідчить про прагнення уникнути своїх зобов’язань щодо встановлення індивідуальних лічильників газу, як це передбачено відповідним нормативним актом, та призведе до несправедливого розподілу об’єму витраченого газу між мешканцями будинку.

У даному контексті зросла кількість скарг щодо відмови надавачів послуги у безкоштовному встановленні лічильника газу.

Саме тому кількість питань встановлення лічильників газу збільшилася на 36%, порівняно з 2015 роком.

По-друге, окремі проблеми із взаєморозрахунками за споживання комунальних послуг, насамперед газопостачання, з урахуванням субсидій, наявність переплат, повернення їх до державного бюджету після завершення опалювального періоду, призвели до збільшення кількості скарг на надавачів послуг через нарахування безпідставних, на думку заявників, боргів.

Кількість таких скарг також зросла на 35%, порівняно з минулим роком.

Звернення щодо нарахування заборгованості за комунальні послуги надходили практично з усіх міст та районів області.

 

Зі скаргами та зауваженнями щодо корупції, діяльності службових осіб  різних установ області протягом звітного періоду надійшло 548 звернень (5% від загальної кількості). Порівняно з минулим роком кількість скарг збільшилась у 2 рази (за 9 місяців 2015 року – 261 звернення).

У більш детальному розрізі дана тематика стосувалась таких аспектів:

  • зауваження щодо недбалості, бездіяльності посадових осіб – 250;
  • перевищення влади, використання службового становища – 177;
  • повідомлення про можливі факти корупції – 11;
  • очищення влади – 1.

У розрізі суб’єктів розподіл скарг даної тематики наступний:

  • на працівників комунальних підприємств – 148;
  • на посадових осіб органів місцевого самоврядування – 136;
  • на посадових осіб місцевих державних адміністрацій – 90;

-   на працівників медичних закладів – 15;

-   на працівників закладів освіти – 12;

-   на службовців територіальних підрозділів центральних органів влади – 8.

Зауваження та скарги на дії чи рішення посадових осіб органів місцевого самоврядування надходили з: м.Кременчука – 35, м.Полтави – 31, Семенівського – 8, Глобинського – 6, Кобеляцького – 6.

Щодо діяльності посадових осіб органів виконавчої влади з: м.Полтави – 17, Кобеляцького – 13,  м.Кременчука – 12, Семенівського – 9, м.Миргород – 7, Миргородського – 7.

 

Звернень, у яких порушувалися питання охорони здоров’я надійшло 422 (4% від загальної кількості), що на 33% більше, ніж у 2015 році (за 9 місяців 2015 року – 282 звернення).

Ці звернення передавали емоційне збудження заявників, що є цілком зрозумілим, зважаючи на їх стан під час звернення за допомогою до лікарів.

У детальному розрізі питання даної тематики стосувалися:

  • проблеми з медичними документами – 59,
  • направлення на МСЕК, оскарження результатів – 47,
  • проведення щеплення, вакцинації – 41,
  • госпіталізації, переведення до іншого закладу – 31,
  • реорганізації мед закладів – 27,
  • відмови у наданні медичної допомоги – 26,
  • лікування дітей – 25,
  • роботи станцій швидкої допомоги – 23,
  • матеріального та кадрового забезпечення медзакладів – 17,
  • відмови у безкоштовному лікуванні – 16,
  • незадовільної організації прийому пацієнтів – 16,
  • некоректної поведінки медичного персоналу – 15,
  • неправильного діагностування та лікування – 12,
  • діяльності аптечних закладів – 11,
  • примусової сплати благодійних внесків – 4,
  • діяльності моргів – 3,
  • незадовільного санітарного стану закладів – 3.

Всі скарги були розглянуті із залученням фахівців Департаменту охорони здоров’я облдержадміністрації чи міських управлінь охорони здоров’я, за результатами чого давалася об’єктивна оцінка тієї чи іншої ситуації.

 

Певне напруження протягом звітного періоду відчувалося у сфері відносин між заявниками та Полтавською філією ПАТ «Укртелеком», що є наслідком тривалого вирішення порушених питань з боку останньої.

Так скарг та зауважень з питання функціонування мереж зв’язку надійшло 333, що становить 3% від загальної кількості звернень.

Порівняно з минулим роком їх кількість збільшилася в 1,8 рази (за 9 місяців 2015 року – 189 звернень).

Найчастіше зауваження стосувалися:

  • незадовільної роботи телефонного зв’язку – 166 (50%),
  • незадовільної роботи дротового радіо – 92 (28%).

 

 

 

         Інші, порушені протягом звітного періоду, питання становили менше трьох відсотків.

Це питання: аграрної політики і земельних відносин – 316, будівництва та благоустрою – 308, оплати праці – 201, освіти – 149, міграції, паспортизації населення – 108, житлової політики – 95, транспортного обслуговування – 86, роботи органів влади та місцевого самоврядування – 69, умов праці та трудових відносин – 64, діяльності підприємств та установ – 62, екології – 44, надзвичайних ситуацій – 40, дотримання законності та правопорядку – 33, майнових відносин – 28, захисту прав споживачів – 22, культури – 22, підприємництва – 14, архівів та статистики – 12, інформаційної політики – 7, оподаткування – 5, пенсійного забезпечення – 5, зайнятості населення – 4, правосуддя – 1.

 

Протягом звітного періоду  2016 року у 312 випадках (3% від загальної кількості) заявники повідомляли Урядовий контактний центр про неотримання відповіді на попереднє звернення.

В той же день заявникам були повторно надіслані наявні у контактному центрі інформації щодо розгляду їх попередніх звернень.

 

За підсумками роботи розгляд звернень та вирішення порушених у них питань відбувається з дотримання термінів, встановлених чинним законодавством, що підтверджується відповідною статистично-аналітичною інформацією Урядового контактного центру.

 

У процесі своєї діяльності фахівці обласного контактного центру значні зусилля спрямували на підвищення рівня виконавської дисципліни при здійсненні розгляду звернень структурними підрозділами облдержадміністрації, міськвиконкомами, райдержадміністраціями, територіальними підрозділами центральних органів виконавчої влади, підприємств, установ, організацій області.

У результаті чого вдається тримати високий відсоток звернень розглянутих у найкоротші терміни. Середній показник звернень, розглянутих протягом 15-денного терміну, становить близько 65%. Усього завершено розгляд 10305 звернень.

Велика увага приділяється залучення всіх причетних виконавців для забезпечення всебічного, об’єктивного та повного розгляду питань, порушених заявниками, надання їм максимально зрозумілих та вичерпних роз’яснень.

 

Протягом звітного періоду обласний контактний центр отримав за безкоштовним телефоном 0-800-502-230 та за допомогою електронної пошти 2775 звернень, що на 29% більше, ніж минулого року (за 9 місяців 2015 року – 1969 звернень). З початку роботи отримано 11122 звернення.

За тематикою, порушені громадянами  питання, суттєво не відрізнялися від тих, які були озвучені на Урядовій телефонній «гарячій лінії».

Особливо масових проблемних питань порушено не було.

Питання за своїм змістом стосувалися таких сфер: комунального господарства – 413; соціального захисту населення –  378; будівництво та благоустрою – 83; діяльність службових осіб – 81; охорони здоров’я – 77; функціонування мереж зв’язку – 64; земельних відносин – 58; транспортного обслуговування – 48; пенсійне забезпечення – 34; освіти – 30; надзвичайні ситуації – 27; житлової політики – 27, зайнятість та безробіття – 19; дотримання законності та правопорядку – 14; побутові питання – 12; умови праці – 12; міграційної політики, паспортні питання – 12; захист прав споживачів – 11; екологія навколишнього середовища – 9; діяльності підприємств та установ – 9; майнові питання – 7; архів та статистика – 5; аграрна політика – 5; обороноздатності – 5; підприємницької діяльності – 4; оподаткування – 3; діяльності банківських установ – 2; діяльності органів влади – 1; правосуддя – 1.

Фахівцями контактного центру також надано було усну довідкову інформацію, у тому числі щодо результатів розгляду звернень заявників – 669.

          Станом на 30.09.2016 завершено розгляд 95%, з яких 88% - розглянуто у термін від 1 до 15 днів. Позитивно вирішено близько 50% порушених питань.

З метою перевірки достовірності отриманої інформації щодо вирішених питань фахівцями контактного центру здійснюється зворотній зв’язок із заявниками.

У результаті цього заявниками було підтверджено повне вирішення проблемних питань та висловлено 93 подяки.

За підсумками розгляду звернень претензій чи зауважень до виконавців не було.

 

 

Директор                                                                              В.О.Бугаєць

угору ↑