|
|
ЗАТВЕРДЖЕНО |
|
|
Протоколом № 2 від 26.06.08 засідання Організаційного комітету з проведення Всеукраїнського конкурсу «Приязна адміністрація» |
АНКЕТА
учасника Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація”
І. Загальні відомості
Повне найменування органу__________________________________________________________
Адреса ________________________________________________________________Телефон приймальні керівника органу__________________________________________________________
Керівник органу_________________________________________________
(прізвище, ім’я, по батькові)
Електронна адреса _____________Адреса офіційного веб-cайту_________
Особа, відповідальна за заповнення анкети___________________________
(прізвище, ім’я, по батькові,
_______________________________________________________________
посада)
Телефон ___________________Телефон/факс________________________
Електронна адреса_______________________________________________
Я даю згоду на перевірку в __________________________ відомостей,
(найменування органу)
зазначених у розділах ІІ – Vцієї анкети, та всебічно цьому сприятиму.
.............................................................................
(підпис керівника органу)
ІІ. Доступність інформації в органі виконавчої влади
1. Наскільки доступною є інформація щодо умов (порядку) надання управлінських послуг, яку бажають отримати відвідувачі від органу?
□ повністю доступна □ доступна □ майже недоступна
□ недоступна □ важко визначитися
2. Чи встановлений інформаційний стенд?
□ так □ ні □ незабаром буде встановлено
3. Чи пройшли секретарі (чергові працівники) тренінг з надання інформації відвідувачам?
□ так □ ні □ незабаром пройдуть
4. Чи розташований на видному для відвідувачів місці інформаційний стенд про права громадян?
□ так □ ні □ незабаром буде облаштовано
5. Чи готує орган листи або буклети з інформацією для відвідувачів?
□ так □ ні □ незабаром буде запроваджено
6. Чи пройшли працівники тренінг з навичок спілкування з відвідувачами?
□ так □ ні □ незабаром пройдуть
7. Чи прикріплені на дверях кабінетів таблички із зазначенням прізвищ, імен, по батькові та посад працівників які надають послуги?
□ так □ ні □ незабаром буде запроваджено
8. Чи встановлений на кожному поверсі стенд із схемою розташування кабінетів з їх номерами?
□ так □ ні □ незабаром буде встановлено
9. Чи запроваджені додаткові заходи щодо покращення інформування відвідувачів (крім зазначених вище)? Які саме?
______________________________________________________________
______________________________________________________________
ІІІ. Умови перебування в органі виконавчої влади
1. Чи встановлений у приміщенні органу для відвідувачів внутрішній телефон (телефон, під’єднаний до загальної мережі)?
□ так □ ні □ незабаром буде встановлено
2. Чи облаштовані стільцями (лавами) місця для очікування?
□ так □ ні □ незабаром будуть облаштовані
3. Чи створені умови для запису відвідувачами інформації, наведеної на стендах (наявність столу, стільців, канцелярського приладдя)?
□ так □ ні □ незабаром буде створено
4. Чи облаштовано відокремлене місце для паління?
□ так □ ні □ незабаром буде облаштовано
5. Чи працює кафе (буфет, їдальня), доступне для відвідувачів?
□ так □ ні □ незабаром буде відкрито
6. Чи є санітарно-технічний вузол, доступний для відвідувачів?
□ так □ ні □ незабаром буде відкрито
7. Чи розміщена у коридорі інформація про санітарно-технічний вузол?
□ так □ ні □ незабаром буде розміщено
8. Чи носять бейджі працівники, що безпосередньо спілкуються з відвідувачами?
□ так □ ні □ незабаром буде запроваджено
9. Чи створені умови для пересування інвалідів?
□ так □ ні □ незабаром буде створено
10. Якщо в органі створені умови для доступу та пересування інвалідів:
Чи існує під’їзд до органу? □ так □ ні
Чи пристосований ліфт? □ так □ ні □ ліфт відсутній
Чи є додаткові зручності у санітарно-технічному вузлі (наприклад рейки)?
□ так □ ні
Для іншої інформації___________________________________________
11. Чи створені інші умови для відвідувачів, крім зазначених вище? Які саме?
______________________________________________________________
ІV. Процедури обслуговування відвідувачів
1. Чи створений веб-сайт органу виконавчої влади ?
□ так □ ні □ незабаром буде створено
2. Чи регламентовано процедуру надання послуг?
□ так □ ні □ незабаром буде регламентовано
3. Чи мають можливість відвідувачі ознайомлюватися з визначеною процедурою надання послуг?
□ так □ ні □ незабаром буде запроваджено
4. Чи є загальноприйнятим для працівників органу спілкування по телефону з відвідувачами, окрім надання відповіді у письмовій формі?
□ так □ ні □ іноді, у виняткових випадках
5. Чи надається відвідувачу, який чекає розгляду своєї справи, інформація щодо того, скільки громадян перебуває у черзі перед ним, або щодо прогнозного очікування?
□ так □ ні □ іноді, у виняткових випадках
6. Чи проводилося протягом останніх 12 місяців опитування щодо визначення якості послуг?
□ так □ ні □ так, але як частина інших опитувань
7. Чи змінювалася протягом останніх 12 місяців процедура обслуговування відвідувачів та процедура надання послуг з метою підвищення їх ефективності?
□ так □ ні
Якщо зміни проводилися, то опишіть їх, будь ласка.
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
8. Як часто питання процедури надання послуг обговорюється на апаратних нарадах?
□ один раз на тиждень □ один раз на два тижні □ один раз на місяць
□ один раз на квартал □ один або два рази на рік
9. Чи пройшли особи, відповідальні за розгляд звернень громадян чи надання послуг відвідувачам, спеціалізовані тренінги з метою набуття відповідних професійних навичок?
□ так □ ні □ так, але як частина іншого курсу тренінгу
10. З якою періодичністю проводиться аналіз звернень громадян?
□ один раз на тиждень □ один раз на два тижні □ один раз на місяць
□ один раз на квартал □ один або два рази на рік
11. Чи є загальноприйнятим серед працівників у телефонній розмові представлятися із зазначенням власного ім’я, посади та назви підрозділу?
□ так □ ні
12. Кількість письмових звернень (зауважень, скарг, пропозицій та клопотань), які надійшли до органу протягом останніх 12 місяців?
______________ зауважень; ______________ скарг;
_______________ пропозицій; _______________ клопотань.
13. Скільки скарг з питань, що належать до компетенції органу, задоволено? _____________________________
14. Скільки скарг з питань, що належать до компетенції органу, відхилено? ______________________________
15. Скільки скарг щодо роботи органу подано до судових інстанцій? ______________________________
16. Кількість усних звернень (зауважень, скарг, пропозицій та клопотань), які висловлено працівниками органу протягом останніх 12 місяців? Будь ласка, зазначте орієнтовну цифру:
_______________ зауважень; ______________ скарг;
_______________ пропозицій; _______________ клопотань.
17. Яка діяльність з обслуговування відвідувачів або відповідні заходи достатньо ефективні? Будь ласка, наведіть кілька прикладів
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
18. Яка діяльність з обслуговування відвідувачів потребує покращення або перегляду? Будь ласка, уточніть
_________________________________________________________________
__________________________________________________________________
V. Робоча атмосфера в органі
1. Як би Ви оцінили робочу атмосферу в органі?
□ дуже гарна □ гарна □ посередня
□ не дуже приємна □ важко сказати
2. Чи проводилися протягом останніх 12 місяців дослідження стосовно визначення робочої атмосфери?
□ так □ ні □ незабаром буде проведено
3. Чи проходили протягом останніх 12 місяців керівники органу тренінг створення належного робочої атмосфери в органі?
□ так □ ні □ незабаром пройдуть
4. Яка система заохочення державних службовців запроваджена в органі? Будь ласка, зазначте її основні принципи.
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Вгору
